Szakaszonként eltérő mezők
Ajánlat előtt lehet szükség az ügyfél céljára és a várható keretre; megrendeléskor pontos teljesítési paraméterekre. A CRM a megfelelő pillanatban kérje be a hiányzó információt.
ÜGYFÉLKEZELŐ RENDSZERÉRDEKLŐDÉS · AJÁNLAT · MEGRENDELÉS
Ügyfélkezelő rendszer fejlesztés.Minden ügyfélfolyamat egy helyen.
Egy jól felépített ügyfélkezelő rendszer megmutatja, ki érdeklődött, milyen ajánlat készült, hol tart a megbeszélés és mi a következő teendő. Az egyedi fejlesztés a vállalkozás saját szakaszaira, adataira és munkatársaira épül.
Az ügyfél előzményei és a következő lépés könnyen áttekinthetővé válnak.
CRM / FOLYAMATÁBRAMŰKÖDÉSI PÉLDA
Egy rendszer. Követhető lépések.
01
ÜgyfélKapcsolatok és előzmények
02
PipelineAjánlat, megrendelés
03
FeladatFelelős, határidő
VALÓDI ÜGYFÉLKEZELÉS
Az ügyféladatnál fontosabb az ügyfél útja.
Egy jó ügyfélkezelő rendszer az érdeklődés első pillanatától kezdve segíti a csapatot. A következő lépés, az ügy státusza, az ajánlat és a felelős egyszerre látható.
01 / RÉSZLET
Ügyféltörzs és kapcsolatok
Cégek, kapcsolattartók, korábbi megkeresések és a fontos megjegyzések rendezett kezelése.
02 / RÉSZLET
Értékesítési pipeline
Érdeklődés, egyeztetés, ajánlat és megrendelés a saját szakaszaid szerint.
03 / RÉSZLET
Feladatok és emlékeztetők
Következő telefonhívás, ajánlatküldés vagy belső teendő felelőssel és határidővel.
04 / RÉSZLET
Ajánlatkövetés
Ajánlatok státuszának, következő lépéseinek és előzményeinek átlátása.
05 / RÉSZLET
Munkatársi nézetek
A csapat szerepköreihez illeszkedő felület és kezelhető feladatlista.
06 / RÉSZLET
Vezetői áttekintés
Aktív ajánlatok, nyitott feladatok, elakadt ügyek és egyszerű üzleti kimutatások.
SZEMLÉLTETŐ PÉLDA
Egy ügyfélút példája, a saját üzletedhez igazítva.
A szakaszok vállalkozásonként változnak. Itt egy szolgáltató cégnél gyakori munkamenetet mutatok.
01
Beérkező megkeresés
Az érdeklődő neve, igénye és elérhetősége a rendszerbe kerül.
02
Kapcsolatfelvétel
A kijelölt kolléga felveszi a kapcsolatot, és rögzíti az eredményt.
03
Ajánlatkészítés
Látszik az ajánlat tartalma, felelőse, dátuma és a következő teendő.
04
Döntés és megrendelés
Az ügy állapota frissül, a feladat átadható a megfelelő csapatnak.
05
Utánkövetés
A további ügyfélkapcsolat és a következő lehetőség is visszakereshető.
EGYEDI IPARÁGI MŰKÖDÉS
Különböző vállalkozásoknak más munkamenet kell.
Egy kivitelező vállalkozásnak a helyszín és projekt státusza lehet fontos; egy B2B szolgáltatónál több kapcsolattartó és hosszabb ajánlati ciklus. Az egyedi fejlesztés ezekre a valós különbségekre ad teret.
01 / RÉSZLET
Szerviz és karbantartás
Megkeresés, helyszín, státusz, időpont, kapcsolattartó és következő feladat.
02 / RÉSZLET
B2B szolgáltatás
Cégkapcsolatok, ajánlatok, egyeztetések, határidők és értékesítési előrehaladás.
03 / RÉSZLET
Projektalapú működés
Ügyfél, projekt, felelős, mérföldkövek és belső átadási folyamatok összekapcsolása.
ADATMODELL ÉS KAPCSOLATOK
Egy ügyfél nem egy sor a táblázatban.
A gyakorlatban a cég, a kapcsolattartó, az érdeklődés, az ajánlat és a futó projekt nem ugyanaz az objektum. Ha ezek összecsúsznak, néhány hónap múlva senki sem tudja, melyik árajánlat melyik kapcsolattartóhoz és melyik ügyhöz tartozik.
| Rekord | Mit tartalmaz? | Mihez kapcsolódhat? |
|---|---|---|
| Cég / megrendelő | Név, telephely, ágazat, ügyfélstátusz | Több kapcsolattartó, ügylet és projekt |
| Kapcsolattartó | Név, szerep, közvetlen elérhetőség | Egy vagy több szervezet és ügylet |
| Értékesítési ügy | Igény, becsült érték, felelős, státusz, következő lépés | Cég, kapcsolattartó, ajánlatok |
| Ajánlat | Tartalom, verzió, elküldés, érvényesség | Egy konkrét ügylet és döntési folyamat |
| Feladat / esemény | Ki, mit, mikor végez el; állapot és eredmény | Munkatárs és releváns ügyfélügy |
| Megrendelés / projekt | Elfogadott tartalom, átadás és teljesítési mérföldkövek | Korábbi ajánlat, felelős csapat |
ÉRTÉKESÍTÉSI PIPELINE
Melyik ajánlattal mi történik holnap?
A saját pipeline feladata a napi munka segítése, nem pusztán a vezetői grafikon. Az egyes szakaszoknál meghatározható, milyen adat kötelező, milyen határidő nyílik, és mikor kell vezetői vagy másik csapattól érkező döntés.
Ajánlatverzió és döntési napló
Ha az első ajánlatot módosítani kell, fontos látni, melyik változat ment ki, ki hagyta jóvá és miért változott a tartalom. Ezzel a kollégák nem egy korábbi dokumentumból dolgoznak.
Utánkövetés, ami nem zaklatás
Az emlékeztető nem feltétlenül automatikus üzenet az ügyfélnek: lehet belső feladat, hívási javaslat vagy figyelmeztetés a felelősnek. A kapcsolatfelvétel ritmusát a céges munkamódhoz igazítjuk.
Elveszett és elakadt ügyletek
A „nem nyertük meg” állapot mellé rögzíthető az ok: időzítés, ár, funkcióhiány vagy más megoldás választása. A nyitva maradt, de hónapok óta változatlan ügyeket a rendszer külön mutathatja.
Az értékesítési szakasz nem azonos a lezárás valószínűségével. A várható bevétel csak akkor ad hasznos előrejelzést, ha a szakaszok definíciója egységes, és a csapat valóban frissíti a következő lépéseket.
KÉPERNYŐK ÉS JOGOSULTSÁGOK
Ugyanabból az adatból másra van szüksége a kollégának és a vezetőnek.
Egy jó ügyfélkezelő nem kényszerít minden munkatársat ugyanarra a zsúfolt nézetre. A szerepkörök meghatározzák, mely feladatok jelennek meg, ki rendelhet át ügyletet, és hogyan történik az átadás két csapat között.
Értékesítő nézet
Mai visszahívások, válaszra váró ajánlatok, új megkeresések, saját pipeline. A fontos adat ne több menüpont mélyen legyen, hanem a következő üzleti lépést segítse.
Ügyintéző vagy projektvezető nézet
Elfogadott megrendelések, hiányzó dokumentumok, elvégzendő feladatok, belső állapotok. A teljesítési kolléga ne az egész értékesítési előzményt böngéssze, hanem a feladathoz szükséges tényeket kapja meg.
Vezetői áttekintés
Ajánlatok státusz szerint, átlagos átfutási idő, elakadt ügyek, terhelés munkatársanként, nyitott értékesítési összeg. Minden mutatóhoz egyértelmű számítási szabály kell.
Adminisztrátor és felelősök
Ki módosíthat alapbeállításokat, törölhet rekordot, kezelhet státuszokat? A jogosultságot munkakör szerint érdemes meghatározni, és az érdemi változtatásoknak visszakereshetőnek kell lenniük.
MŰKÖDÉSI FORGATÓKÖNYVEK
Három üzleti helyzet, három különböző ügyfélút.
A következő forgatókönyvek szemléltető példák, nem elkészült referenciamunkák. Jól mutatják, miért nem érdemes ugyanazt az előre gyártott pipeline-t minden cégre ráhúzni.
B2B szolgáltató: hosszú döntési folyamat
Egy érdeklődő több részleggel egyeztet. Külön kapcsolattartó szerepelhet a beszerzésnél és a műszaki oldalon. A CRM a döntési szerepeket, ajánlatverziókat, következő egyeztetéseket és az elakadás okait követi.
Szerviz: visszatérő feladatok és telephelyek
Ugyanahhoz a céghez több berendezés vagy telephely kapcsolódhat. A megrendelésből szervizfeladat lesz, amelyhez kiszállási idő, technikus és elvégzett munka tartozik. Az ügyfélkapcsolat története egyben marad.
Projektalapú cég: értékesítésből teljesítés
Az elfogadott ajánlatból átadási csomag készül: vállalt tartalom, határidők és felelősök. A CRM és a projektmodul nem keveri össze az értékesítési ígéretet a tényleges projektfeladatokkal.
ADATTISZTÍTÁS ÉS BEVEZETÉS
Mi történik a meglévő Excel-táblákkal és régi ügyféllistákkal?
A sokszor éveken át gyűjtött listákban duplikált cégek, többféle státusznév és elavult kapcsolattartók lehetnek. Ezeket nem érdemes ellenőrzés nélkül átemelni egy új felületre, mert az új CRM az első nap ugyanazokat a problémákat örökölné.
Adatforrások és mezők felmérése
Milyen fájlokból vagy rendszerekből érkeznek a cégek, kapcsolatok, ajánlatok és előzmények? Mely oszlopoknak van valódi üzleti értéke?
Duplikációk és összerendelések tisztázása
Egy cég több írásmóddal szerepelhet. Rögzítjük az egyeztetés módját, és eldöntjük, mit kell összevonni, mit kell külön hagyni.
Próbaimport és ellenőrzés
Először mintadatokon ellenőrizzük az ügyfél–kapcsolattartó–ügylet kapcsolatokat, a státuszokat és a vezetői nézeteket.
Fokozatos indulás
Valós munkafeladatokkal teszteljük a napi használatot. A végleges adatátadás és a csapat betanítása az előre egyeztetett terv szerint zajlik.
NAPI HASZNÁLAT
Milyen a jó ügyfélkezelő a mindennapokban?
Az a CRM válik a csapat tényleges munkaeszközévé, amelyben reggel gyorsan áttekinthető a napi feladat, ügy közben könnyű menteni egy fontos információt, és átadáskor nem kell telefonon újra elmesélni mindent.
Új munkanap: tiszta feladatlista
A belépő értékesítő látja a mára ütemezett visszahívásokat, a lejárt válaszadási határidőket és az új érdeklődéseket. Egy kattintással eléri a kapcsolódó ügyletet és az előzményeket. Az áttekintés célja nem a minél több adat, hanem a következő valódi teendő.
Ügyfélhívás közben: gyors rögzítés
A kolléga a beszélgetés végén rövid jegyzetet írhat, státuszt válthat és kitűzheti a következő feladatot. Ha a felület ehhez túl sok mezőt kér, a valóságban az adatrögzítés elmaradhat. Ezért a napi felületeket tényleges feladatokon kell próbálni.
Átadás előtt: a szükséges információ együtt
A projektért felelős munkatárs megkapja az elfogadott ajánlatot, a határidőt, az egyeztetett ügyfélparamétereket és a nyitott kérdéseket. Nem kell megkeresnie a teljes levelezést, és látható, ha valami még hiányzik.
Vezetői ellenőrzés: a szám mögötti ügy
Egy kimutatás csak akkor hasznos, ha a darabszámból az érintett ügyek megnyithatók. Például a tíz lejárt követési feladat listája megmutatja, melyik ügyhöz nincs felelős vagy aktuális határidő.
KAPCSOLÓDÓ MEGOLDÁSOK
Az ügyfélkezelő rendszer mellé más modulok is épülhetnek.
A saját CRM később kapcsolódhat weboldali ajánlatkéréshez, e-mailhez, ügyfélportálhoz, automatizálási szabályokhoz vagy vezetői riportokhoz.
GYIK
Gyakori kérdések.
A CRM-fejlesztés előtt ezeket kérdezik leggyakrabban a vállalkozások.
Miben más egy ügyfélkezelő rendszer, mint egy ügyféllista?
Az ügyfélkezelő rendszer nemcsak adatokat tart nyilván: az érdeklődésekhez ajánlatokat, feladatokat, határidőket, felelősöket és állapotokat kapcsolhat.
Beépíthető ajánlatkövetés?
Igen. A tervezett munkafolyamat része lehet az ajánlat létrehozása, státuszváltása, feladat kiosztása és az utánkövetés.
Több munkatárs használhatja?
Igen. Az egyedi felületek és szerepkörök a csapat feladataihoz igazíthatók.
Köthető a weboldal ajánlatkérő űrlapjához?
Igen, ha az űrlap adataihoz és a rendszerhez rendelkezésre áll a megfelelő technikai hozzáférés, az érdeklődések közvetlenül a saját rendszerbe is érkezhetnek.
KALUZSA KRISZTIÁN · EGYEDI WEBFEJLESZTÉS
A vállalkozásod működésére építsünk.
Mutasd meg, hogyan dolgozik most a csapatod, hol akadnak el az ügyek, és milyen eredményt szeretnél elérni. Ezek alapján egyeztethetünk a megfelelő CRM-megoldásról és a fejlesztés következő lépéséről.